Digitalisering is alomtegenwoordig. In verschillende sectoren gebruiken steeds meer bedrijven CRM-systemen om hun eigen klantrelatieprocessen in kaart te brengen en te beheren. Maar dergelijke systemen zijn niet alleen gunstig voor de bedrijven zelf. Ze kunnen ook een belangrijke bijdrage leveren aan een duurzame samenleving. Hoe dit mogelijk is, zal in het volgende nader worden onderzocht. Om dit te doen, moet echter eerst worden gedefinieerd wat een CRM-software eigenlijk is.
Wat is CRM?
De drie letters “CRM” zijn een acroniem en duiden op “customer relationship management”. Dit Anglicisme komt net zo vaak voor als de term “customer relationship management” of “customer care”.
Customer relationship management verwijst naar de consistente oriëntatie van een bedrijf op zijn eigen klanten. Dit gaat ook gepaard met een systematisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen.
Wat is CRM-software?
Al deze processen kunnen digitaal in kaart worden gebracht binnen een CRM-systeem. Op dit moment kunnen ze niet alleen worden beheerd, maar ook worden geoptimaliseerd of zelfs geautomatiseerd. De CRM-software fungeert ook als een centrale database voor alle belangrijke klantinformatie. Deze omvatten niet alleen stamgegevens zoals adres, telefoonnummer of e-mailadres, maar bijvoorbeeld ook de contactgeschiedenis van de betreffende klant.
Alle medewerkers met de juiste toegangsmachtigingen hebben toegang tot deze informatie op verschillende afdelingen. Door dezelfde juiste gegevens in hetzelfde systeem te gebruiken, wordt de samenwerking binnen het kader van workflows aanzienlijk verbeterd.
Samenwerking met externe partijen zoals leveranciers kan ook via het systeem worden afgehandeld. Dit aspect valt binnen het toepassingsgebied van samenwerkende CRM’s. In het specifieke geval van samenwerking met externe partijen wordt ook uitgebreid relatiebeheer (xRM) genoemd.
Onderdelen van klantrelatiebeheer
Naast collaboratieve CRM bestaat customer relationship management ook uit drie andere componenten: operationele CRM, analytische CRM en communicatieve CRM.
De operationele CRM verwijst naar de dagelijkse gang van zaken in het bedrijf. Er worden waardevolle gegevens verzameld, die vervolgens worden overgebracht naar het analytische CRM voor evaluatiedoeleinden. Daar kunnen waardevolle inzichten worden verkregen in het gedrag en de voorkeuren van uw eigen klanten, waaruit op hun beurt aanbevelingen voor actie voor de operationele CRM kunnen worden afgeleid.
Het communicatieve CRM vormt een belangrijke interface naar de klant, waardoor een onderlinge uitwisseling mogelijk is. Ook hier kunnen gegevens worden verzameld, die vervolgens kunnen worden geëvalueerd in het analytische CRM.
Functies van een CRM-software
Een CRM-software heeft tal van functies en modules die bedrijven op verschillende gebieden ondersteunen. De belangrijkste taken van een CRM-software zijn onder andere sales, marketing en contactmanagement.
Niet elk bedrijf heeft echter noodzakelijkerwijs al deze modules nodig. Integendeel: Als er modules worden gebruikt die niet nodig zijn, kan dit een negatief effect hebben op de gebruiksvriendelijkheid van het CRM-systeem.
Kortom, het is voor veel bedrijven niet eenvoudig om het perfecte CRM-systeem voor hun eigen activiteiten te vinden. De inspanning die vaak gepaard gaat met het zoeken is een van de mogelijke nadelen van een CRM-software. Toch is de zoektocht de moeite waard. Zodra een geschikt systeem is gevonden, kan het een aanzienlijke toegevoegde waarde voor het bedrijf vertegenwoordigen.
Voordelen van CRM software voor het bedrijf
Het systeem kan bijvoorbeeld bedrijven ontlasten van de last van het uitvoeren van administratieve activiteiten. Software-side automatiseringen worden hier vaak gebruikt. Dit geeft medewerkers extra capaciteit om gerichter taken op zich te nemen.
Door een beter begrip van hun eigen klanten is het voor bedrijven ook mogelijk om hen gerichter aan te spreken. Dit heeft niet alleen een positief effect op de klantervaring (CX). Ook de kans op succesvolle deals neemt toe.
Voordelen voor klanten
Uiteindelijk profiteert de klant ook op deze manier. Omdat bedrijven beter de behoeften van het individu in de gaten kunnen houden, nemen irrelevante reclame-e-mails af. In plaats daarvan bereikt de klant alleen aanbiedingen die hem echt interesseren.
Door gebruik te maken van CRM-software met mobiele beschikbaarheid kunnen medewerkers ook ter plaatse op de locatie van de klant worden geleverd. Klanten hebben ook vaak de mogelijkheid om selfserviceportals te gebruiken. Dit voorkomt dat u lang in wachtlussen moet doorbrengen.
Voordelen voor het milieu
Last but not least kan adequate CRM-software ook milieuvoordelen hebben. Dit is bijvoorbeeld het geval als het systeem ook voor educatieve doeleinden wordt gebruikt.
Op het gebied van energievoorziening zou het bijvoorbeeld mogelijk zijn om klanten via het systeem uitgebreid te optimaliseren via hun eigen verbruik. Handige tips om middelen te besparen kunnen ook op deze manier aan de klant ter beschikking worden gesteld. Uiteindelijk heeft hij er in ieder geval om puur financiële redenen ook belang bij om zijn eigen consumptie zoveel mogelijk terug te dringen.
Hetzelfde geldt voor andere gebieden van basisdiensten. Via een bijbehorend portaal zouden klanten de mogelijkheid hebben om hun eigen verbruik onder de loep te nemen. Op deze manier kunnen nutsbedrijven een belangrijke bijdrage leveren aan het onderwijs.
In principe kan het gebruik van CRM-software echter ook de negatieve impact van het bedrijf op het milieu in andere industrieën verminderen. Door bijvoorbeeld niet-gerichte marketingmaatregelen te vermijden, kan het aantal resource-wast mailings worden verminderd. In plaats daarvan ontvangen alleen klanten die ook geïnteresseerd zijn in de inhoud ervan een bijbehorende mailing.
Kortom, een CRM-software kan op verschillende gebieden een belangrijke bijdrage leveren aan de duurzaamheid van het bedrijf.
